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Como definir uma estratégia de atendimento?

PABX na Nuvem – VOIP. Omnichannel, como a telefonia fixa ajuda em sua estratégia de comunicação? 

Atender seus clientes de forma adequada, levando em consideração o cenário tecnológico e de comunicação atual, parece uma tarefa bem difícil., mas posso garantir, não é.

Primeiro, vamos ordenar o pensamento sobre atendimento considerando algumas premissas fundamentais:

  1. Quem é seu público alvo?
  2. Como ele é atraído para sua empresa?
  3. Como você o recebe? (refiro-me aqui aos canais de atendimento)
  4. Como estes canais estão alinhados estrategicamente ao seus objetivos e metas?
  5. Estes canais estão adequados tecnologicamente para atender bem?
  6. Quais indicadores você consegue monitorar com referência a seus canais de atendimento?

Pronto, com estas perguntas respondidas,fica muito mais fácil fazer uma planejamento de comunicação com seus clientes.

Certamente, precisaremos exemplificar a aplicação desta abordagem, vamos pegar o caso de uma micro empresa da área de serviços como:

Dentista, médico, cabeleireiro, pet shop, mecânica,  imobiliária, ou outras.

Em todos estes casos, o público alvo, em geral, está na região/imediações da sede da empresa.

São pessoas das mais variadas idades, mas quase todas com acesso a internet e a telefonia convencional, ao menos nas grandes cidades é assim.

Vamos aos pontos:

Para atrair cliente, estas empresas usam um conjunto de meios de comunicação:

Ponto Comercial com bela Fachada, Anúncio em Mídias Sociais, Sites, Telefone Fixo, Celular e Whatsapp, emails divulgados no site e em cartões de visita e materiais impressos.

Ou seja, em função destas estratégias de comunicação, você acaba atraindo seus clientes e os atende por diversos canais, que devem estar alinhados e isto é seu omnichannel. Entendeu?

Formulários Web contidos nos sites, mídias sociais, email, celular, Whatsapp, número de celular, atendimento no balcão, e atendimento por telefone fixo.

Consequentemente, são estes todos os principais canais de comunicação usados hoje por empresas de todos os portes.

Assim cadas um destes canais deve estar alinhados com sua estratégia de negócio. Pergunte-se:

Quantos clientes você atrai e chegam até sua empresa por cada um destes canais?

Consigo medir a eficiência destes canais?

Por exemplo: Quando um cliente vê seu anúncio no Google e laga para seu telefone fixo, a linha está sempre disponível e sempre tem algum para atendê-lo adequadamente?

Se a resposta é não e sua empresa precisa deste canal de atendimento para gerar novos negócios, está mais do que na hora em consideram o uso de tecnologia adequada as necessidades da sua empresa.

Neste caso, e se há internet banda larga na sua empresa, recomendo a contratação de um serviço de PABX na Nuvem.

PABX na Nuvem – VOIP tem baixo custo mensal e vai fazer o atendimento automatizado por telefone:

Encaminhando as chamadas que entram para uma fila de atendimentos nos departamentos da sua empresa, e se for o caso, encaminhando para uma caixa postal de correio de voz.

Assim você não perderá negócios que entrar por este canal.

Finalmente, faça um estudo de quão importante é cada canal de comunicação para sua empresa.

Gere indicadores para cada um deles, assim, veja quanto eles geram de receita (conversão de oportunidade em venda concretizada).

Da mesma forma, é muito importante que todos estes canais esteja alinhados e orquestrados de forma integral.

Usar uma boa ferramenta de gerenciamento de demandas e de gerenciamento de relacionamento é muito importante.

Por fim estimule o canal mais rentável, e também aquele com maior potencial de crescimento, para uma estratégia de longo prazo.

Sobre o autor

Meu nome é André Azevedo, sou proprietário da My Digital, com mais de 30 anos de experiência em atendimento.

Desejo sucesso para seu negócio, espero que minhas dicas possam te ajudar.

Ajudamos as empresas a alcançar seus objetivos oferecendo soluções tecnológicas, entre elas PABX na Nuvem – VOIP

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Tags: PABX na Nuvem – VOIP omnichannel canais de atendimento